Engagements et qualité des services de l'Office de Tourisme de Sète

 
  1. Office de tourisme classé en catégorie I

L’Office de Tourisme de Sète a obtenu son classement en catégorie I en février 2013 et appartient au réseau Office de Tourisme de France.

Aussi, dans ce cadre, l’Office de Tourisme de Sète s’engage à :

 Mettre à votre disposition un espace d’accueil et un espace d’information facilement accessibles.

 Faciliter vos démarches.

 Vous offrir du mobilier pour vous asseoir.

 Vous informer gratuitement sur l’offre touristique locale.

 Afficher et diffuser ses périodes d’ouverture exprimées en deux langues étrangères au moins.

 Vous offrir  un accès  libre au wifi.

 Etre ouvert tous les jours de l’année à l’exception de Noël et du jour de l’an.

 Répondre toute l’année  à vos courriers et mails.

 Assurer un service d’accueil permanent tenu par du personnel pratiquant deux langues étrangères au moins.

 Assurer la fourniture  de cartes  touristiques,  plans  et guides  touristiques  sur support  papier.

 Vous donner accès à son site internet multilingue dédié et adapté à la consultation via des supports embarqués.

 Diffuser  son  information touristique également sur support papier traduite au moins en deux langues étrangères relative :

      A tous les hébergements   touristiques   classés   comportant au moins le nom de  l’établissement,  les coordonnées postales, le courriel, l’adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le niveau du classement.

      Aux monuments  et  sites  touristiques  culturels,  naturels  ou  de  loisirs  pouvant  comporter  l’indication  des tarifs  d’usage, des  périodes  et  horaires  d’ouverture   au  public,  du  site  internet  et  des  coordonnées téléphoniques et postales.

      Aux évènements et animations.

      Aux numéros de téléphone d’urgence.

 Mettre à jour annuellement  son information  touristique. Afficher à l’extérieur  les numéros  de téléphone  d’urgence.

 Présenter  toute l’offre  qualifiée  de sa zone d’intervention  pour toutes  les clientèles. Vous donner  accès  à la consultation  des disponibilités  d’hébergements  classés. Traiter vos réclamations et mesurer votre  satisfaction.

 Proposer un service d’information touristique intégrant les nouvelles technologies de l’information et de la communication (réseaux  sociaux, téléphonie mobile, géolocalisation...).

 Respecter les exigences de la marque Qualité Tourisme. Mettre à votre  disposition un conseiller  en séjour.

 Garantir la fiabilité et l’actualité de l’information sur l’offre touristique locale.


2 - La "Marque Qualité Tourisme", reconnaissance de la démarche qualité de l’Office de tourisme

L’Office de tourisme de Sète est engagé dans une démarche qualité depuis 2005. Reconnu NF Service par Afnor certification dès 2006, puis Qualité Tourisme depuis décembre 2014.

Les exigences nationales de la marque Qualité Tourisme reconnaissent le travail continu engagé par l’office de tourisme au travers de sa démarche qualité. Il s’agit d’une démarche de progrès qui vise à l’amélioration continue de l’ensemble des services de l’Office de tourisme.

La marque QUALITÉ TOURISME™, créée par le ministère en charge du tourisme français, est la reconnaissance des démarches d'amélioration continue de la qualité de service mises en place par les Offices de Tourisme. Un audit est d'ailleurs réalisé tous les 3 ans.

La démarche qualité porte sur quatre cibles principales : la satisfaction des clients, des prestataires, des élus et du personnel de l’Office de tourisme.
Voici les principales orientations mises en œuvre par l’Office de Tourisme de Sète :
 
 Les objectifs clients
  • Améliorer la satisfaction des visiteurs grâce au conseil personnalisé et à la mise à disposition d’une espace confortable, fonctionnel et accueillant
  • Apporter une information qualifiée et fiable 
  • Mieux former les saisonniers, recrutés pour plusieurs mois
  • Apporter de nouveaux services : Wifi gratuit, boutique proposant des articles identitaires qualitatifs, accueil sur RDV, accueil en mobilité…
  • Proposer une offre de découverte variée et qualifiée tout au long de l’année
  • Proposer des périodes et horaires d’ouverture en adéquation avec la fréquentation touristique de Sète (fermeture uniquement Noël et jour de l’an)
 
 Les objectifs prestataires
  • Améliorer leur satisfaction par le développement de la notoriété de la ville et de la fréquentation touristique.
  • Valoriser des missions et services apportés par l’office de tourisme aux prestataires locaux du tourisme.
  • Leur apporter plus d’informations sur les animations, visites, spectacles pour qu’ils en soient le relai auprès de leurs clients.
  • Fédérer les acteurs du tourisme pour s’engager dans une dynamique collégiale, les associer aux réflexions stratégiques.
  • Leur rendre visite régulièrement, les écouter, faire remonter leurs propositions d’évolution.
  • Mieux soutenir, promouvoir et commercialiser leurs prestations.
  • Fédérer, organiser des nouvelles offres, dans des actions spécifiques par cible (groupe, croisières, culture…), imaginer des actions de promotion adaptées.
  • Les accompagner pour améliorer leurs démarches marketing et leur visibilité sur Internet.
  
 Les objectifs vis-à-vis des élus
  • Mettre en place une politique de développement touristique s’appuyant sur le patrimoine et la vitalité culturelle de la ville au travers de la double signature Sète, cité maritime de caractère et Sète, cité culturelle de caractère pour faire rayonner Sète et son Office de Tourisme,
  • Soutenir les évènements majeurs, les festivals et la fréquentation des musées,
  • Soutenir la demande de la Ville de générer plus d’autofinancement pour parvenir aux objectifs budgétaires.
  • Poursuivre les actions d’optimisation de la collecte de la taxe de séjour 
  • Valoriser les services apportés par l’office de tourisme aux clients (visiteurs, population locale …), aux prestataires touristiques, aux autres professionnels et autres institutionnels (agglo, port, …)
  • Travailler avec les autres Offices de tourisme de la communauté d’agglomération dans le cadre de la compétence tourisme intercommunale
  • Inciter à plus de transversalité entre les services de la Ville et l’Office de Tourisme (centres nautiques, musées, services techniques…)
  • Maintenir l’Office de tourisme classé en catégorie I et répondant aux exigences de la marque Qualité Tourisme
  • Suivre et coordonner les dossiers de la Ville liés au tourisme : station de tourisme, commune touristique, et tout dossier structurant pour le tourisme à Sète
  • Mieux connaître les clientèles touristiques pour adapter les actions marketing et déterminer des axes prioritaires d’actions et de promotion.
  
 Les objectifs vis-à-vis de l’équipe
  • Associer le personnel aux réflexions stratégiques, à l’élaboration des outils, aux orientations décidées par le comité de direction.
  • Disposer d’un plan de formation pluri annuel,  accompagner les évolutions du métier, favoriser la transversalité entre les services.
  • Etre à l’écoute des aspirations du personnel en lien avec les évolutions de la structure.
 
Accessibilité
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